Kundenservice-Erlebnis bei Autohändlern: J.D. Power CSI 2026 Ergebnisse

Die J.D. Power CSI 2026 Studie zeigt Verbesserungen im Kundenservice bei Autohändlern, mit Porsche als Spitzenreiter. Erfahren Sie mehr über Trends und Herausforderungen.

Die neuesten Ergebnisse der J.D. Power 2026 U.S. Customer Service Index (CSI) Studie zeigen, dass sich das Kundenservice-Erlebnis bei Autohändlern in den USA allmählich verbessert. Allerdings bleiben die Unterschiede zwischen den Herstellern weiterhin erheblich. Für die Automobilhersteller unterstreichen die Erkenntnisse einen entscheidenden Punkt: Der Service nach dem Kauf beeinflusst zunehmend die Kundenbindung und die Wahrscheinlichkeit, dass Besitzer beim nächsten Mal zur gleichen Marke zurückkehren.

Die Studie, die in diesem Jahr ihr 46. Jubiläum feiert, misst die Kundenzufriedenheit mit Serviceleistungen bei autorisierten Händlern und unabhängigen Werkstätten. Der Index basiert auf fünf Schlüsselfaktoren: Servicequalität, Fahrzeugabholung, Leistung des Serviceberaters, Serviceeinrichtung und Serviceeinleitung. Für die 2026er Studie wurden Antworten von 51.228 verifizierten Besitzern und Leasingnehmern von Fahrzeugen im Alter von ein bis drei Jahren ausgewertet, wobei die Daten im gesamten Jahr 2025 erhoben wurden.

Die Gesamtzufriedenheit mit dem Händlerservice hat sich leicht verbessert. Der Branchendurchschnitt stieg auf 868 Punkte, ein Zuwachs von drei Punkten im Vergleich zum Vorjahr. Die Verbesserung fiel im Premiumsegment deutlicher aus, das auf 886 Punkte kletterte, während das Segment der Massenmarken 865 Punkte erreichte.

Unter den Premiummarken belegte Porsche mit 915 Punkten den ersten Platz, dicht gefolgt von Infiniti mit 912 und Lexus mit 900. In der Kategorie der Massenmarken führte MINI mit 887 Punkten die Rangliste an, knapp vor Subaru mit 886, während Buick mit 882 Punkten den dritten Platz belegte.

Betrachtet man spezifische Segmente, lag Mazda bei den Massenmarkt-Pkw vorn und Subaru erreichte die höchste Bewertung bei Massenmarkt-SUVs und Minivans. In der Premium-Pkw-Kategorie teilten sich Infiniti und Porsche die Spitzenposition, während Infiniti auch im Premium-SUV-Segment führte. In der hart umkämpften Pick-up-Kategorie erzielte Ford die höchste Punktzahl, vor Toyota und Chevrolet.

Die Leistung von Porsche ist besonders bemerkenswert. Die Marke sicherte sich zum zweiten Mal in Folge den ersten Platz und steht nun seit neun aufeinanderfolgenden Jahren unter den Top drei im CSI-Ranking. Das Unternehmen erzielte zudem in allen fünf Bewertungskategorien der Kundenerfahrung die besten Ergebnisse unter den Premiummarken.

Trotz der allgemeinen Verbesserung zeigt die Studie mehrere Herausforderungen für Autohändler auf. Eines der größten Probleme bleibt die Servicezeit. Routinemäßige Wartungsarbeiten bei Händlern dauern im Durchschnitt 1,61 Stunden für Massenmarken und 2,46 Stunden für Premiummarken. Im Vergleich dazu werden ähnliche Arbeiten bei unabhängigen Serviceanbietern in 62 % der Fälle in weniger als einer Stunde erledigt.

Auch die Kundenerwartungen entwickeln sich weiter. Laut der Studie wünschen sich 64 % der Fahrzeugbesitzer eine Foto- oder Video-Bestätigung der durchgeführten Arbeiten. In der Praxis erhalten derzeit nur 26 % der Massenmarktkunden und 44 % der Premiumkunden eine solche Dokumentation. Werden digitale Inspektionsberichte und visuelle Nachweise bereitgestellt, steigt die Zufriedenheit mit dem Serviceberater deutlich.

Traditionelle Autohändler stehen vor einer zusätzlichen Herausforderung durch Kunden, die zuvor Fahrzeuge von Direktvermarktern wie Tesla oder Rivian besessen haben. Diese Besitzer sind an App-basierte Service-Terminvereinbarungen, mobile Techniker und kontinuierliche digitale Updates zum Reparaturfortschritt gewöhnt. Infolgedessen ist ihre Zufriedenheit tendenziell geringer, wenn sie wieder zum konventionellen Händlerservice zurückkehren.

Die Bedeutung der Servicequalität wird für Automobilhersteller immer deutlicher. Untersuchungen zeigen, dass bei CSI-Zufriedenheitswerten von etwa 950 Punkten bis zu 88 % der Premiumkunden angeben, wahrscheinlich zum gleichen Händler zurückzukehren, wenn sie den nächsten Service benötigen.

Dies ist besonders bedeutsam zu einer Zeit, in der die Markenloyalität auf dem gesamten US-Automarkt nachlässt. Jüngste Untersuchungen deuten darauf hin, dass die allgemeine Markenloyalität auf etwa 49 % gesunken ist. Das bedeutet, dass Kunden beim Kauf ihres nächsten Fahrzeugs eher als zuvor bereit sind, die Marke zu wechseln.

Vor diesem Hintergrund entwickelt sich der Händlerservice zunehmend von einer routinemäßigen After-Sales-Funktion zu einem strategischen Instrument für die Kundenbindung. Automobilhersteller und Händler, denen es gelingt, Servicezeiten zu verkürzen, die Kommunikation zu verbessern und digitale Serviceoptionen auszubauen, könnten in den kommenden Jahren im Wettbewerb um die Kundenloyalität einen bedeutenden Vorteil erlangen.