Badanie J.D. Power CSI 2026: satysfakcja z obsługi serwisowej w salonach

Najnowsze wyniki badania J.D. Power 2026 pokazują poprawę obsługi serwisowej w USA, z liderami Porsche i MINI. Dowiedz się, jak jakość usług wpływa na lojalność klientów.

Najnowsze wyniki badania J.D. Power 2026 U.S. Customer Service Index (CSI) pokazują, że obsługa serwisowa w amerykańskich salonach stopniowo się poprawia, choć różnice między producentami wciąż są znaczące. Dla koncernów motoryzacyjnych wnioski są jasne: doświadczenie klienta po zakupie coraz silniej wpływa na lojalność i decyzję o powrocie do tej samej marki.

Badanie, prowadzone już od 46 lat, mierzy satysfakcję z usług serwisowych w autoryzowanych punktach i niezależnych warsztatach. Indeks opiera się na pięciu kluczowych czynnikach: jakości usług, odbiorze pojazdu, pracy doradcy serwisowego, obiekcie serwisowym oraz inicjacji naprawy. W edycji 2026 przeanalizowano odpowiedzi 51 228 zweryfikowanych właścicieli i leasingobiorców pojazdów w wieku od roku do trzech lat, a dane zbierano przez cały 2025 rok.

Ogólna satysfakcja z obsługi w salonach nieznacznie wzrosła. Średnia dla branży osiągnęła 868 punktów, co oznacza wzrost o trzy punkty w porównaniu z poprzednim rokiem. Poprawa była wyraźniejsza w segmencie premium, który wskoczył na 886 punktów, podczas gdy rynek masowy osiągnął 865 punktów.

Wśród marek premium Porsche zajęło pierwsze miejsce z wynikiem 915 punktów, tuż za nim znalazło się Infiniti z 912 punktami, a Lexus zdobył 900 punktów. W kategorii masowej ranking prowadzi MINI z 887 punktami, nieznacznie wyprzedzając Subaru z 886 punktami, podczas gdy Buick zajął trzecie miejsce z 882 punktami.

Patrząc na poszczególne segmenty, Mazda prowadzi wśród samochodów masowych, a Subaru zajmuje najwyższą pozycję wśród SUV-ów i minivanów rynku masowego. W kategorii samochodów premium Infiniti i Porsche podzieliły się pierwszym miejscem, a Infiniti dodatkowo przewodzi w segmencie SUV-ów premium. W bardzo konkurencyjnej kategorii pickupów najwyższy wynik osiągnął Ford, wyprzedzając Toyotę i Chevroleta.

Wynik Porsche zasługuje na szczególną uwagę. Marka utrzymała pozycję lidera już drugi rok z rzędu i od dziewięciu lat nieprzerwanie plasuje się w pierwszej trójce rankingu CSI. Firma osiągnęła także najlepsze wyniki we wszystkich pięciu kategoriach oceny doświadczenia klienta wśród marek premium.

Mimo ogólnej poprawy badanie wskazuje na kilka wyzwań stojących przed salonami. Jednym z najważniejszych problemów pozostaje czas obsługi. Rutynowe przeglądy w salonach trwają średnio 1,61 godziny dla marek masowych i 2,46 godziny dla marek premium. Dla porównania, podobne prace u niezależnych usługodawców są wykonywane w mniej niż godzinę w 62% przypadków.

Ewoluują także oczekiwania klientów. Według badania 64% właścicieli pojazdów chciałoby otrzymać fotograficzne lub wideo potwierdzenie wykonanych prac. W rzeczywistości takie dokumenty otrzymuje obecnie tylko 26% klientów rynku masowego i 44% klientów premium. Kiedy serwisy dostarczają cyfrowe raporty przeglądów i wizualne dowody, satysfakcja z pracy doradcy serwisowego znacząco rośnie.

Tradycyjne salony stają przed dodatkowym wyzwaniem ze strony klientów, którzy wcześniej posiadali pojazdy marek działających w modelu bezpośrednim, takich jak Tesla czy Rivian. Ci właściciele przyzwyczaili się do umawiania wizyt przez aplikację, mobilnych techników i ciągłych cyfrowych aktualizacji na temat postępu napraw. W efekcie ich poziom satysfakcji zwykle spada, gdy wracają do konwencjonalnej obsługi dealerskiej.

Znaczenie jakości usług staje się dla producentów coraz wyraźniejsze. Badania pokazują, że gdy poziom satysfakcji CSI osiąga około 950 punktów, nawet 88% klientów premium deklaruje, że prawdopodobnie wróci do tego samego dealera przy kolejnej wizycie serwisowej.

To szczególnie istotne w czasie, gdy lojalność wobec marek spada na całym amerykańskim rynku motoryzacyjnym. Ostatnie badania wskazują, że ogólna lojalność markowa spadła do około 49%, co oznacza, że klienci są bardziej skłonni niż wcześniej zmienić producenta przy zakupie kolejnego pojazdu.

W tym kontekście obsługa serwisowa w salonach coraz wyraźniej ewoluuje z rutynowej funkcji posprzedażowej w strategiczne narzędzie utrzymania klientów. Producenci i dealerzy, którym uda się skrócić czas obsługi, poprawić komunikację i rozszerzyć cyfrowe opcje serwisowe, mogą zyskać znaczącą przewagę w walce o lojalność klientów w nadchodzących latach.