Estudo J.D. Power 2026 revela melhoria na experiência de serviço em concessionárias

O J.D. Power 2026 mostra que a satisfação com serviço em concessionárias nos EUA subiu para 868 pontos, com Porsche liderando no segmento premium. Saiba como o atendimento pós-venda influencia a fidelidade do cliente.

Os resultados mais recentes do J.D. Power 2026 U.S. Customer Service Index (CSI) Study revelam que a experiência de serviço nas concessionárias dos Estados Unidos está melhorando gradualmente, embora a diferença entre as montadoras continue significativa. Para os fabricantes, os dados destacam um ponto crucial: o atendimento pós-venda está moldando cada vez mais a fidelidade do cliente e a probabilidade de ele retornar à mesma marca.

O estudo, que está em seu 46º ano, mede a satisfação dos clientes com serviços realizados em concessionárias franqueadas e oficinas independentes. O índice se baseia em cinco fatores principais: qualidade do serviço, retirada do veículo, desempenho do assessor de serviço, instalações e início do atendimento. A pesquisa de 2026 analisou respostas de 51.228 proprietários e arrendatários verificados de veículos com um a três anos de uso, com dados coletados ao longo de 2025.

A satisfação geral com o serviço das concessionárias melhorou ligeiramente. A média do setor subiu para 868 pontos, um aumento de três pontos em relação ao ano anterior. A melhora foi mais acentuada no segmento premium, que alcançou 886 pontos, enquanto o segmento de massa atingiu 865 pontos.

Entre as marcas premium, a Porsche ficou em primeiro lugar com 915 pontos, seguida de perto pela Infiniti com 912 e pela Lexus com 900. Na categoria de massa, a MINI liderou o ranking com 887 pontos, ligeiramente à frente da Subaru com 886, enquanto a Buick terminou em terceiro com 882.

Analisando segmentos específicos, a Mazda liderou entre os carros de massa e a Subaru ficou no topo entre os SUVs e minivans de massa. Na categoria de carros premium, Infiniti e Porsche dividiram a primeira posição, enquanto a Infiniti também liderou no segmento de SUVs premium. Na competitiva categoria de picapes, a Ford obteve a pontuação mais alta, à frente da Toyota e da Chevrolet.

O desempenho da Porsche é particularmente notável. A marca garantiu a primeira posição pelo segundo ano consecutivo e agora está entre as três primeiras do ranking CSI há nove anos seguidos. A empresa também alcançou os melhores resultados em todas as cinco categorias de avaliação da experiência do cliente entre as marcas premium.

Apesar da melhora geral, o estudo destaca vários desafios que as concessionárias enfrentam. Um dos problemas mais significativos continua sendo o tempo de serviço. A manutenção de rotina nas concessionárias leva em média 1,61 horas para marcas de massa e 2,46 horas para marcas premium. Em comparação, trabalhos similares em prestadores de serviço independentes são concluídos em menos de uma hora em 62% dos casos.

As expectativas dos clientes também estão evoluindo. De acordo com o estudo, 64% dos proprietários de veículos gostariam de receber confirmação por foto ou vídeo do trabalho realizado. Na realidade, apenas 26% dos clientes de massa e 44% dos clientes premium atualmente recebem essa documentação. Quando relatórios de inspeção digital e evidências visuais são fornecidos, a satisfação com o assessor de serviço aumenta significativamente.

As concessionárias tradicionais enfrentam um desafio adicional com clientes que possuíam veículos de marcas de venda direta, como Tesla ou Rivian. Esses proprietários estão acostumados a agendamentos de serviço por aplicativo, técnicos móveis e atualizações digitais contínuas sobre o progresso dos reparos. Como resultado, seus níveis de satisfação tendem a ser menores quando retornam ao serviço convencional das concessionárias.

A importância da qualidade do serviço está ficando mais clara para as montadoras. A pesquisa mostra que, quando os níveis de satisfação do CSI atingem cerca de 950 pontos, até 88% dos clientes premium afirmam que provavelmente retornarão à mesma concessionária para sua próxima visita de serviço.

Isso é particularmente significativo em um momento em que a fidelidade à marca está diminuindo em todo o mercado automotivo dos EUA. Pesquisas recentes indicam que a fidelidade geral à marca caiu para aproximadamente 49%, o que significa que os clientes estão mais dispostos do que antes a trocar de marca ao adquirir seu próximo veículo.

Nesse contexto, o serviço das concessionárias está evoluindo cada vez mais de uma função pós-venda de rotina para uma ferramenta estratégica de retenção de clientes. Montadoras e concessionárias que conseguirem reduzir os tempos de serviço, melhorar a comunicação e expandir as opções de serviço digital podem obter uma vantagem significativa na competição pela fidelidade do cliente nos próximos anos.