Experiența de service în reprezentanțe auto din SUA: rezultatele Studiului J.D. Power 2026

Conform Studiului J.D. Power 2026, experiența de service în reprezentanțele auto din SUA se îmbunătățește, influențând loialitatea clienților. Aflați rezultatele și provocările.

Conform celor mai recente rezultate ale Studiului J.D. Power 2026 privind Indicele de Servicii pentru Clienți (CSI) din SUA, experiența de service în reprezentanțele auto din Statele Unite se îmbunătățește treptat, deși diferențele între producători rămân semnificative. Pentru constructorii auto, concluziile subliniază un aspect esențial: experiența de service post-vânzare influențează din ce în ce mai mult loialitatea clienților și probabilitatea ca aceștia să revină la aceeași marcă.

Studiul, care își atinge anul 46, evaluează satisfacția clienților cu serviciile efectuate atât în reprezentanțele autorizate, cât și în atelierele independente. Indicele se bazează pe cinci factori-cheie: calitatea serviciilor, preluarea vehiculului, performanța consultantului de service, facilitățile oferite și inițierea serviciului. Studiul din 2026 a analizat răspunsurile a 51.228 de proprietari și leasingari verificați ai unor vehicule cu vârsta între unu și trei ani, cu date colectate pe tot parcursul anului 2025.

În ansamblu, satisfacția cu serviciile de la reprezentanțe a înregistrat o ușoară creștere. Media industriei a ajuns la 868 de puncte, cu trei puncte mai mult față de anul precedent. Îmbunătățirea a fost mai evidentă în segmentul premium, care a urcat la 886 de puncte, în timp ce segmentul de masă a atins 865 de puncte.

Printre mărcile premium, Porsche a ocupat primul loc cu 915 puncte, urmată îndeaproape de Infiniti cu 912 și Lexus cu 900. În categoria de masă, MINI a condus clasamentul cu 887 de puncte, cu puțin în fața lui Subaru la 886, în timp ce Buick a încheiat pe locul trei cu 882.

Analizând segmente specifice, Mazda a condus în rândul mașinilor de masă, iar Subaru a obținut cel mai bun rezultat pentru SUV-uri și minivanuri de masă. În categoria mașinilor premium, Infiniti și Porsche au împărțit prima poziție, în timp ce Infiniti a condus și în segmentul SUV-urilor premium. În competitiva categorie a pick-up-urilor, Ford a obținut cel mai mare scor, înaintea lui Toyota și Chevrolet.

Performanța Porsche este deosebit de remarcabilă. Marcă și-a asigurat prima poziție pentru al doilea an consecutiv și se află acum în top trei al clasamentului CSI de nouă ani la rând. Compania a obținut și cele mai bune rezultate în toate cele cinci categorii de evaluare a experienței clienților în rândul mărcilor premium.

În ciuda îmbunătățirii generale, studiul evidențiază câteva provocări cu care se confruntă reprezentanțele auto. Una dintre cele mai semnificative probleme rămâne durata serviciilor. Mentenanța de rutină la reprezentanțe durează în medie 1,61 ore pentru mărcile de masă și 2,46 ore pentru cele premium. Pentru comparație, lucrări similare la furnizorii independenți de service sunt finalizate în mai puțin de o oră în 62% din cazuri.

Așteptările clienților evoluează de asemenea. Conform studiului, 64% dintre proprietarii de vehicule ar dori să primească confirmarea foto sau video a lucrărilor efectuate. În realitate, doar 26% dintre clienții de masă și 44% dintre cei premium primesc astfel de documentație în prezent. Când sunt furnizate rapoarte digitale de inspecție și dovezi vizuale, satisfacția cu consultantul de service crește semnificativ.

Reprezentanțele tradiționale se confruntă cu o provocare suplimentară din partea clienților care au deținut anterior vehicule de la mărci cu vânzare directă, precum Tesla sau Rivian. Acești proprietari sunt obișnuiți cu programarea serviciilor prin aplicații, cu tehnicienii mobili și cu actualizările digitale continue privind progresul reparațiilor. În consecință, nivelurile lor de satisfacție tind să fie mai scăzute atunci când revin la serviciile convenționale ale reprezentanțelor.

Importanța calității serviciilor devine tot mai clară pentru constructorii auto. Cercetările arată că atunci când nivelurile de satisfacție CSI ating aproximativ 950 de puncte, până la 88% dintre clienții premium spun că sunt probabil să revină la aceeași reprezentanță pentru următoarea vizită de service.

Acest aspect este deosebit de semnificativ într-o perioadă în care loialitatea față de marcă scade pe întregul piață auto americană. Cercetări recente indică faptul că loialitatea generală față de marcă a scăzut la aproximativ 49%, ceea ce înseamnă că clienții sunt mai dispuși decât înainte să schimbe marca la achiziționarea următorului vehicul.

În acest context, serviciile de la reprezentanțe evoluează din ce în ce mai mult de la o simplă funcție post-vânzare la un instrument strategic pentru păstrarea clienților. Constructorii auto și dealerii care reușesc să reducă timpii de service, să îmbunătățească comunicarea și să extindă opțiunile digitale de service ar putea obține un avantaj semnificativ în competiția pentru loialitatea clienților în anii care vin.