2026年米国顧客サービス指数（CSI）調査：ディーラーサービスの現状と傾向

J.D. Powerの2026年CSI調査によると、米国ディーラーサービスは徐々に改善中。ポルシェやMINIが高評価だが、サービス時間やデジタル化に課題。顧客維持の鍵を解説。

J.D. Powerが発表した2026年米国顧客サービス指数（CSI）調査の最新結果によると、米国のディーラーサービス体験は徐々に改善しているものの、自動車メーカー間の格差は依然として大きい。メーカーにとって、販売後のサービス体験が顧客の忠誠心や同ブランドへの再購入意向にますます影響を与えている点が明らかになった。

46回目を迎えたこの調査では、正規ディーラーおよび独立系整備工場でのサービスに対する顧客満足度を測定している。評価は、サービス品質、車両受け取り、サービスアドバイザーの対応、サービス施設、サービス開始の5つの主要要素に基づいている。2026年調査では、2025年に収集されたデータをもとに、1年から3年経過した車両の所有者・リース契約者5万1228人からの回答を分析した。

ディラーサービスへの総合満足度はわずかに向上した。業界平均は868ポイントに上昇し、前年比3ポイント増となった。改善はプレミアムセグメントでより顕著で、886ポイントに達した一方、大衆車セグメントは865ポイントだった。

プレミアムブランドでは、ポルシェが915ポイントで首位に立ち、インフィニティの912ポイント、レクサスの900ポイントが続いた。大衆車カテゴリーでは、MINIが887ポイントでランキングをリードし、スバルの886ポイント、ビュイックの882ポイントが僅差で続いた。

具体的なセグメントを見ると、大衆車ではマツダが、大衆SUV・ミニバンではスバルがそれぞれ最高評価を得た。プレミアム車カテゴリーではインフィニティとポルシェが同率首位となり、プレミアムSUVセグメントでもインフィニティがトップとなった。競争の激しいピックアップトラックカテゴリーでは、フォードが最高得点を獲得し、トヨタとシボレーを上回った。

ポルシェの成績は特に注目に値する。同ブランドは2年連続で首位を獲得し、CSIランキングで9年連続トップ3入りを果たしている。また、プレミアムブランドの中で、顧客体験評価の5つのカテゴリーすべてで最高の結果を達成した。

全体的な改善にもかかわらず、調査ではディーラーが直面するいくつかの課題が浮き彫りになった。最も重要な問題の一つは、依然としてサービス時間である。ディーラーでの定期整備には、大衆車ブランドで平均1.61時間、プレミアムブランドで2.46時間かかっている。一方、独立系サービスプロバイダーでは、同様の作業の62％が1時間未満で完了している。

顧客の期待も変化している。調査によると、車両所有者の64％が、実施された作業の写真や動画による確認を受け取りたいと考えている。実際には、大衆車顧客の26％、プレミアム顧客の44％しか現在そのような資料を受け取っていない。デジタル点検報告書や視覚的証拠が提供されると、サービスアドバイザーへの満足度が大幅に向上する。

従来のディーラーは、テスラやリビアンなどのダイレクト・トゥ・コンシューマーブランドの車両を以前所有していた顧客から追加の課題に直面している。これらの所有者は、アプリベースのサービス予約、モバイル技術者、修理進捗に関する継続的なデジタルアップデートに慣れている。その結果、従来のディーラーサービスに戻ると、満足度が低くなる傾向がある。

サービス品質の重要性は、自動車メーカーにとってますます明確になっている。調査では、CSI満足度が約950ポイントに達すると、プレミアム顧客の最大88％が次のサービス訪問で同じディーラーに戻る可能性が高いと答えている。

これは、米国自動車市場全体でブランドロイヤルティが低下している時期に特に重要だ。最近の調査によると、全体的なブランドロイヤルティは約49％に低下しており、顧客は次に車両を購入する際、以前よりもブランドを切り替える意思が高まっていることを意味する。

この背景から、ディーラーサービスは、日常的なアフターセールス機能から、顧客維持のための戦略的ツールへと進化しつつある。サービス時間の短縮、コミュニケーションの改善、デジタルサービスオプションの拡大に成功する自動車メーカーやディーラーは、今後数年間の顧客忠誠心をめぐる競争で有意な優位性を得る可能性がある。